e-CRM : Electronic Customer Relationship Management
Customer relationship management (CRM) :
An approach to building and sustaining long-term business with
customers.
CRM หมายถึง เป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจเพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า
เรียนรู้ความต้องการที่แตกต่างกันของลูกค้า และตอบสนองความต้องการของ ลูกค้า
ด้วยสินค้าหรือบริการที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคนมากที่สุด
เป้าหมายของ CRM นั้นไม่ได้ เน้นเพียงแค่การบริการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึง
การเก็บข้อมูลพฤติกรรม ในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้า จากนั้นจะนำข้อมูล
เหล่านั้นมาวิเคราะห์ และใช้ให้เกิดประโยชน์
กระบวนการทำงานของระบบCRM
Identify เก็บข้อมูลว่าลูกค้าของบริษัทเป็นใคร เช่น ชื่อลูกค้า ข้อมูลสำหรับติดต่อกับลูกค้า
Differentiate วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน และจัดแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามคุณ
ค่าที่ลูกค้ามีต่อบริษัท
Interact มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า และเพื่อสร้างความพึงพอ
ใจให้กับลูกค้าในระยะยาว
Customize นำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกค้าแต่ละคน
ขั้นตอนการทำงานของ CRM
1. การวิเคราะห์ลูกค้า
ผู้ประกอบการธุรกิจจะต้องสามารถใช้ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าที่มีอยู่ในฐานข้อมูลได้อย่างมีคุณค่า
และมีประสิทธิภาพ และการเก็บข้อมูลของลูกค้าและการนำไปใช้ จึงควรมีการจัดการอย่างเป็น
ระบบ
2. การวิเคราะห์สภาพแวดล้อมทางการตลาด
สภาพแวดล้อมทางการตลาดแบ่งออกเป็น 2 ส่วน คือ ระบบภายใน และ ระบบภายนอก ซึ่งทั้งสองระบบต่างมี
ความสำคัญต่อองค์กร หากมีจุดบกพร่องหรือเกิดข้อจำกัดขึ้นที่ใด อาจจะทำให้ธุรกิจประสบกับความล้มเหลวได้
!
3. การแบ่งส่วนตลาด
ซึ่งสามารถแบ่งลูกค้าออกเป็น 3 ประเภท คือ ลูกค้าที่เป็นธุรกิจค้าส่ง ธุรกิจค้าปลีก และผู้บริโภค
!
4. การกำหนดตลาดเป้าหมาย
สามารถแบ่งเป็น 2 ประเภท ได้แก่ ประเภท Traders คือ กลุ่มคนกลางในช่องทางการจัดจำหน่าย และประเภท
Consumers คือ กลุ่มผู้บริโภค ทั้งนี้ บริษัทไม่ควรดึงลูกค้าทุกคนเข้ามาเป็นกลุ่มเป้าหมายทั้งหมด
5. การจัดทำแผนการตลาด
บริษัทควรจะจัดลำดับความสำคัญของแต่ละกลุ่มเป้าหมายว่าควรให้ความสำคัญกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายใดเป็นอันดับแรกและ
รองลงไป และแต่ละกลุ่มนั้นผู้ใดมีบทบาทและมีอำนาจในการตัดสินใจซื้อ เครื่องมือหรือกิจกรรมการสื่อสารการตลาดที่นำมาใช้กับ
E-CRM นั้นจะต้องมีความหลากหลาย ดังนี้
การตลาดโดยตรง Direct Marketing
ได้แก่ โ ทรศัพท์ ( Telemarketing ) เช่น Call Center ใบรับประกันสินค้า ( Warranty Card ) การตลาดอิเล็กทรอนิกส์
( E-Marketing ) เช่น การสร้างเวปไซต์ที่ให้สาระน่ารู้เกี่ยวกับสินค้า และมีสื่อตอบกลับให้ลูกค้าสื่อสารกลับมา
การประชาสัมพันธ์ ( Public Relations )
ได้แก่ เอกสารข่าวแจกในรูปของใบปลิว แผ่นพับ วารสาร การจัดกิจกรรมพิเศษ ( Event Marketing ) เช่น การเชิญลูกค้าเป้า
หมายที่ถูกต้องมาร่วมงานที่บริษัทจัดขึ้น
การประชาสัมพันธ์ ( Public Relations )
ได้แก่ เอกสารข่าวแจกในรูปของใบปลิว แผ่นพับ วารสาร การจัดกิจกรรมพิเศษ ( Event Marketing ) เช่น การเชิญลูกค้าเป้า
หมายที่ถูกต้องมาร่วมงานที่บริษัทจัดขึ้น
การโฆษณา ( Advertising )
เช่น การเขียนข้อความแบบเป็นกันเอง และพิมพ์ส่วนท้ายของโฆษณาในสื่อสิ่งพิมพ์ เป็นคูปองเพื่อให้ลูกค้ากรอกรายละเอียดตอบ
กลับมายังบริษัท ทั้งนี้เพื่อขอรับข่าวสารข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าเพิ่มเติม
การส่งเสริมการขาย ( Sales Promotion )
เป็นการสร้างและเพิ่มยอดซื้อของลูกค้าอย่างต่อเนื่องในระยะเวลาหนึ่ง ไ ด้แก่ แคมเปญสะสมแต้มคะแนนจากยอดซื้อเพื่อแลกรับ
ของรางวัลหรือผลิตภัณฑ์อื่นๆ การนำสินค้าเก่ามาแลกซื้อสินค้าใหม่ ซึ่งการส่งเสริมการขายนี้เหมาะสำหรับ E-CRM ที่มุ่งสร้าง
สัมพันธ์กับลูกค้าใหม่
ประโยชน์ ของ CRM
-มี รายละเอียดข้อมูลของลูกค้าในด้านต่างๆ ได้ แก่ Customer Profile
-Customer Behavior
-วางแผนทางด้านการตลาดและการขายอย่างเหมาะสม
-ใช้กลยุทธ์ ในการตลาด และการขายได้ อย่างรวดเร็วอย่างมี ประสิทธิ ภาพตรงความต้องการของ
ลูกค้า
-เพิ่มและรักษาส่วนแบ่งตลาดของธุรกิจ
-ลดการทำงานที่ซับซ้อน ลดค่าใช้ จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงาน เพิ่มโอกาสในการ
แข่งขัน ก่อให้ เกิดภาพพจน์ ที่ดี ต่อองค์ การ
e-CRM : Electronic Customer Relationship Management
-E-CRM หมายถึง กระบวนการจัดการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าทาง internet มี
การผสมผสานการใช้งานเทคโนโลยี บุคลากร และกระบวนการขายสินค้าหรือบริการ
เข้าด้วยกัน เพื่อให้ได้มาซึ่งลูกค้า รักษาลูกค้าไว้และสร้างกำไรสูงสุดจากลูกค้า
องค์ประกอบของE-CRM
❖ระบบการจัดการ
❖คน
❖เทคโนโลยี
หน้าที่หลักของ e-CRM
*การหาลูกค้าใหม่ (Prospecting) ปัจจัยที่ต้องพิจารณา คือ
❖ การจัดกลุ่มลูกค้า
❖ การเลือกกลุ่มลูกค้าที่จะเป็นเป้าหมาย
❖ วิธีการได้ลูกค้า การจัดกลุ่มและการเลือกจะพิจารณาจาก “ความต้องการของลูกค้า” และ “กำไรของบริษัท” ส่วน
วิธีการได้ลูกค้า ได้แก่
❖ การโฆษณาตามสื่อต่างๆ
❖ การประชาสัมพันธ์
❖ Web Site
❖ พนักงานขาย
❖ งานแสดงสินค้า
❖ ลูกค้าติดต่อ สอบถามที่บริษัท
❖ การจัดกิจกรรมทางการตลาด
➢การรักษาลูกค้าเก่าไว้ หรือ การเรียกลูกค้าเก่ากลับมา (Save or Win Back)
▪ตรวจสอบ
✓ ลูกค้าที่มีแนวโน้มการซื้อลดลง
✓ ลูกค้าที่ขาดการติดต่อ
▪กลยุทธ์
✓ วิเคราะห์และเสนอสินค้า และหรือโปรแกรมที่จูงใจ
✓ เสนอกิจกรรมเพื่อให้ลูกค้าเข้าร่วม
❖ การสร้างความจงรักภักดี การวัดความจงรักภักดีพิจารณาจาก (ต่อ)
1)มูลค่าที่ได้รับจากลูกค้า (Value-based segmentation)
ดูยอดซื้อของลูกค้าแต่ละราย
ดูกำไรที่ได้รับ
จัดกลุ่มตามยอดซื้อหรือกำไร
2)ความต้องการของลูกค้า (Need-based segmentation)
ดูความต้องการของแต่ละคน
จัดกลุ่มตามความต้องการ
3)การสร้างความจงรักภักดีทำได้โดย
จัดกิจกรรมสร้างความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่อง
เสนอสิทธิพิเศษ
เสนอสินค้าหรือบริการใหม่ๆ
ทำ Loyalty Program
ปัจจัยที่มีผลต่อ e-CRM
1. ปรับแนวคิดการติดต่อกับลูกค้า
2. เน้นการติดต่อและแลกเปลี่ยนความคิดเห็นกับลูกค้า
3. ดำรงไว้ซึ่งเป้าหมายการสร้างประโยชน์ให้แก่ลูกค้า
4. เรียนรู้และเข้าถึงเทคโนโลยีที่นำมาใช้ในการพัฒนาความสัมพันธ์
5. ต้องมีข้อมูลของลูกค้าอย่างถูกต้อง ทันสมัยเพื่อให้ทันกับพฤติกรรมของลูกค้า
6. ติดตามกลยุทธ์การตลาดของคู่แข่งขันอย่างทันเหตุการณ์
7. ต้องมีความยืดหยุ่นในกลยุทธ์ ถ้าข้อมูลเปลี่ยนต้องปรับกลยุทธ์ตอบสนองความเปลี่ยนแปลงได้อย่างทันที
8. ทำ ERM : Employee Relationship Management คือ สร้างความสัมพันธ์และความรู้สึกของการทำงาน
เป็นทีม
9. ทำ ERM : Experiment Relationship Management คือ การจัดการกับประสบการณ์ของลูกค้า
10.ทุกฝ่ายในบริษัทต้องมี Marketing Mind
ขั้นตอนการทำ e-CRM
❑พัฒนาฐานข้อมูล
❑เลือกเทคโนโลยี
❑เลือกโปรแกรมการตลาด
❑ติดต่อสื่อสาร
❑ประเมินผล
❑ปรับปรุงฐานข้อมูล
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น